سال های اخیر فرودگاه های کشور شاهد تاخیر و کنسلی پروازهای بسیار بوده است و گویی مسافرها هم مانند ترافیک شهری به این تاخیرها  عادت کرده اند و در زمانبندی های خود این مورد را هم گنجانده اند.

طبق عرف بين‌المللي حمل و نقل هوايي، تاخير پروازي تا نيم ساعت ايرادي ندارد، اما در صورت تاخير بيش از نيم ساعت، ايرلاين‌ مربوطه بايد جوابگوي مسافران باشد و بر اساس كنوانسيون‌هاي بين‌المللي بايد به مسافران خسارت بپردازد و رضايت آنان را جلب كند.

در واقع شركت‌هاي هواپيمايي به منظور حفظ وجهه و نام ايرلاين خود و همچنين به منظور رقابت با ديگر شركت‌ها، راهكارهايي براي جبران خسارت به مسافران مشمول تاخير يا لغو پرواز در نظر مي‌گيرند كه به لغو يا تأخير پرواز و مدت زمان آن بستگي دارد.

**صدمات تاخیر پروازها به صنعت گردشگری

تاخیر یا کنسلی پرواز به صنعت گردشگری از چند وجه صدمه وارد می کند، نخست آنکه مسافران نسبت به ایرلاین و آژانس مسافرتی که از آن خدمات را خریداری کرده بی اعتماد می شوند و مهمتر اینکه مسافر نمی تواند برای سفرهای خود زمان بندی و برنامه ریزی مناسبی داشته باشد.

همچنین این تاخیرها باعث ایجاد یک دید منفی نسبت به آژانس ها هم می شود، هرچند که دفاتر خدمات مسافرتی واسطه میان مسافر و ایرلاین هستند ولی برخی از مسافران تاخیر یا کنسلی پرواز را از چشم آژانسی می بینند که از آن بلیط را تهیه کرده اند، نه ایرلاین که وظیفه خدمات پروازی عهده دار است؛ علاوه بر این،  تاخیر یا لغو پرواز باعث می شود که آژانس ها برای مشتری مداری خود مجبور به پرداخت خسارتی شوند که مقصر آن بنگاه خدمات رسان دیگری است.

به طور مثال  فردی خدمات تور را که معمولا شامل اقامت، ترانسفر و پرواز تهران به دزفول را از آژانس مسافرتی  تهیه می کند در حالیکه پرواز تهران به دزفول از سوی ایرلاین لغو می شود و پرواز جایگزینی هم اعلام نمی شود.

مسافر پس از ساعت ها انتظار و سرگردانی در فرودگاه، مجبور به بازگشت می شود؛ هتل مسئولیت کنسلی پرواز را به عهده نمی گیرد و مبلغ اقامت را بر نمی گرداند و ایرلاین هم مسئولیت اقامت مسافر را عهده دار نمی شود.

مسافر به سراغ آژانس می آید و با عصبانیت وصف ناپذیر تلافی همه را بر سر آژانس خالی می کند و می گوید « خسارت مرا باید پرداخت کنید». اینجاست که آژانس ها با مسافران  وارد چالشی می شوند که مقصر اصلی آن خدمات رسان دیگری است.

شاید اگر ایرلاین ها تاخیر پرواز های خود را پیش از پرواز به آژانس ها اطلاع دهند، بتوان با مسافران ارتباط برقرار کرد و برای شرایط موجود تصمیم گیری کرد.

**مسافران چه حقوقی دارند؟

در همین رابطه لازم است به این نکته اشاره شود که کميسيون اتحاديه اروپا نيز براي مسافران خطوط هوايي، حقوقي قائل است.

بر اين اساس مواردي مانند امتناع از مسافرگيري در وقت مقرر، لغو شدن پرواز و تاخير در پرواز بايد از سوي شرکت هواپيمايي مربوطه به اطلاع مسافران برسد و شرکت‌ها همکاري و مساعدت لازم را با مسافران به‌ويژه افراد آسيب پذيرتر داشته باشند.

حقوقي كه كميسيون اتحاديه اروپا براي مسافران در شرايط مختلف تاخير يا لغو در نظر گرفته به شرح زير است:

1- به مسافران بابت لغو پرواز يا تاخير ناشي از نامساعد بودن شرايط جوي خسارتي داده نمي‌شود و مسافران مي‌توانند بليت خود را لغو و بهاي آن را به طور كامل دريافت كنند يا با پرواز جايگزين ديگر شركت هواپيمايي مربوطه سفر كنند.

2- در صورت رزرو بيش از ظرفيت، شرکت‌هاي هواپيمايي بايد ابتدا افراد داوطلب را از فهرست پرواز خارج کنند و در صورت کافي نبودن اين کار، فرد رزرو کننده مي‌تواند يا با پرواز بعدي همراه شود يا اين‌که با لغو پرواز خود، پول بليت را به طور کامل دريافت کند.

3- افراد با توجه به مسافت پرواز و ميزان تاخير، حق دارند بين 125 تا 600 يورو غرامت دريافت كنند.

4- در صورت لغو پرواز نيز بايد همين ميزان غرامت به مسافر پرداخت شود، مگر اين‌که شرکت هواپيمايي دو هفته قبل از پرواز آن را اعلام کرده باشد يا اين‌که به جاي پرواز لغو شده، پروازي رضايت بخش براي مشتري تدارک ببيند. در صورتي که شرکت هوايي بتواند ثابت کند لغو پرواز به دليل شرايط فوق العاده صورت پذيرفته است، غرامتي پرداخت نمي‌شود.

5- در صورتي که تاخير در پرواز دست کم دو ساعت به طول انجامد، شرکت هوايي بايد امکاناتي مانند تماس تلفني رايگان، نوشيدني و غذا و اسکان را در اختيار مسافران قرار دهد.

6- در صورتي که پروازي با بيش از سه ساعت تاخير به مقصد برسد و شرکت هواپيمايي مسوول تاخير باشد، غرامتي مشابه حالت لغو پرواز به مسافر پرداخت مي‌شود.

7- مسافران بعد از پنج ساعت تاخير حق دارند که پروازشان را لغو کنند و پول بليت شان را به طور کامل دريافت كنند. در اين حالت شرکت هواپيمايي موظف است پروازي را براي بازگشت مسافر به مبداء اوليه پرواز تدارک بيند.

البته طبق كنوانسيون‌ بين‌المللي ورشو، اگر ايرلايني با تاخير پروازي خود موجب ضرر و زيان مسافري شود، مسافر حق دارد به دادگاه شكايت كند و ايرلاين مربوطه مسوول است و بايد پاسخگو باشد. اين روش پاسخگويي ايرلاين روش قضايي است و چون در دادگاه، شركت هواپيمايي مسوول تلقي مي‌شود، نيازي به اثبات نيست و حق به مسافر داده مي‌شود.

اما طبق گزارش‌هاي مردمي، نحوه رسيدگي و پذيرايي شركت‌هاي هواپيمايي كشور در تأخير‌ات پروازي به مسافران رضايت‌بخش و بر اساس كنوانسيون‌هاي بين‌المللي نيست. اغلب مسافران مشمول تاخير نيز از مراجعه به دادگاه و شكايت از شركت‌هاي هواپيمايي انصراف مي‌دهند. اين در حالي است كه مسافران بابت تاخير بيش از نيم ساعت هواپيما مي‌توانند خواستار حقوق قانوني خود از شركت هواپيمايي مربوطه شوند.

**باید نظارت دقیق بر نحوه عملکرد ایرلاین ها وجود داشته باشد

مهدی افتخاری عضو کمیسیون عمران مجلس شورای اسلامی در همین رابطه با انتقاد از تاخیرهای مکرر پروازها در کشور، گفت: فرسودگی ناوگان هوایی، نقص فنی هواپیماها و بی برنامه گی سیستم هوایی کشور مهم ترین عوامل تاخیرهای پروازی است.

نماینده مردم فومن و شفت در مجلس شورای اسلامی، با بیان اینکه با به تاخیر افتادن پروازی در کشور سایر پروازها نیز تحت شعاع قرار خواهد گرفت، افزود: درفرودگاه ها و ایرلاین های ما مدیریت درستی حاکم نیست از این رو با برنامه ریزی های ناهماهنگ مسافر بیشترین صدمه را خواهد دید.

وی با تاکید بر اینکه باید شـأن مسافر در استفاده از حمل و نقل هوایی رعایت شود، تصریح کرد: متاسفانه عدم رعایت آیین نامه رعایت حقوق مسافر از سوی ایرلاین ها وضعیت مسافران در پروازهای داخلی و خارجی را نا به سامان کرده است.

این نماینده مردم در مجلس دهم، با بیان اینکه در صورت تاخیر در پروازها باید تکریم مسافران به بهترین نحو ممکن صورت بگیرد، گفت: متاسفانه آیین نامه ای برای رعایت حقوق مسافر مصوب شد که در حال حاضر در هیچ یک از تاخیرهای پروازی تاکنون رعایت نشده است.

افتخاری ادامه داد: وزارت راه شهرسازی باید با نظارت دقیق بر نحوه عملکرد ایرلاین ها آن ها را مکلف به رعایت آیین نامه حقوق مسافران کند.

وی با بیان اینکه با کوچکترین نقض فنی در هواپیما جان انسان ها تهدید خواهد شد، افزود: با توجه به حساسیت های ویژه حمل و نقل هوایی باید آیین نامه های دقیقی برای رعایت حال مسافر وضع و اجرا شود تا امنیت سفر برای افراد ایجاد شود.

افتخاری با تاکید بر اینکه نوسازی ناوگان هوایی می تواند زمان تاخیرهای پروازی را کاهش دهد، تصریح کرد: متاسفانه هواپیماهای ما از عمر بالایی برخوردار هستند که این موضوع خود عاملی برای تاخیرهای پروازی قلمداد می شود.

عضو کمیسیون عمران مجلس شورای اسلامی، از حساسیت بالای کمیسیون عمران مجلس نسبت به تاخیرهای پروازی خبر داد و گفت: در صورت لزوم جلسه ای با وزیر راه و شهرسازی در خصوص نوسازی ناوگان هوایی و همچنین تاخیرهای پروازی خواهیم داشت.

**افزایش رقابت، راهی برای افزایش کیفیت خدمات

به هر صورت باید به این نکته توجه کرد که رقابت در صنعت گردشگری موجب  بالا رفتن خواسته‌ها و ارزش‌های مشتریان می شود؛ بدین معنی که خدمات رسان ها باید خدمات به مشتری را آسان و کیفیت آن را افزایش دهند؛ بالابردن کیفیت خدمات تنها در گرو نیروی انسانی یا تجهیزات نیست و حلقه هایی همچون آموزش، ظرفیت سازی، مدیریت کیفی، تجهیزات و ظرفیت سنجی باید زنجیروار و محکم به هم متصل شوند تا این مهم تحقق یابد.

شاید دلایل فنی، تاخیر یا لغو پروازها را توجیه کند و طبق قراردادی که کانترهای خوش زبان دفاتر خدمات مسافرتی  یا شرکت های هواپیمایی که با قلم بسیار ریز و طولانی از مشتری امضا و اثر انگشت می گیرند باعث شود آنها را از پرداخت خسارت به یکدیگر و مسافر مصون کند ولی از سوی دیگر ضعف در فرهنگ مشتری مداری و پیوستگی آن در مسیر خدمات رسانی، ترس از بیان حقوق مشتری به دلیل رقابت بی برنامه و نا‌سالم برای خدمات رسان ها و همچنین عدم دقت و هیجان زده شدن مشتری در فرهنگ نوین خرید خدمات لحظه آخری موجب می شود همگی در گردونه ای معیوب تنها به دنبال مقصر باشیم.

باید به این نکته توجه کرد که تاخیر پروازهای داخلی در کشور به عنوان یک ضعف در سیستم حمل و نقل هوایی کشوراست، هر از گاهی مسئولان به تاخیرهای چندساعته پرواز‌ها توجه ویژه کرده‌اند و خواستار کاهش مدت زمان آن شده‌اند اما پس از مدتی انگار این تاخیر‌ها عادی و تکراری شده و به حال خود‌‌‌ رها شده‌اند و همین امر دلیل‌ اوج گیری مدت زمان تاخیر پروازهای داخلی شده است لذا به نظر می رسد که مسئولان ذیربط باید با چاره اندیشی هر چه سریعتر فکری برای این موضوع کنند.

انتهای پیام/